怎么做2B產品的運營

本篇內容介紹了“怎么做2B產品的運營”的有關知識，在實際案例的操作過程中，不少人都會遇到這樣的困境，接下來就讓小編帶領大家學習一下如何處理這些情況吧！希望大家仔細閱讀，能夠學有所成！

1.產品運營

（1）建立運營流程

一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規范化、制度化。運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結算流程、新需求流程、產品培訓流程等多個方面。

①簽約流程

客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復雜，大體上受國家監管的行業流程都會比較長。需要注意的兩點，一是各環節的處理時效要求，二是各環節的對接人事前要明確，做好溝通；

②客服流程：

客服流程旨在建立售后服務標準，搭建與客戶的聯系橋梁，及時響應客戶需求。客服流程的建立需要明確客戶服務的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責、客戶服務的實施計劃和系統工具，各環節的處理時效和時效追蹤機制，另外還有時間和方式（是否7*24小時，工作日、非工作日聯系方式，重大問題聯系機制）。對外的客戶服務信息一般都會提供客戶服務經理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產問題（BUG）或者操作類問題的工具類似于工單系統。例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務平臺，以阿里云為例：

阿里云的工單平臺主要解決三個問題：售前咨詢、賬戶以及財務問題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產生疑問的地方做了詳盡的 Q&A（圖2），這點做的非常好。

圖1

圖2

③結算流程：

結算方式有一次性付款、預存和按約定結算包括月度結算和季度結算。比如阿里云就有充值（預存），騰訊云也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結算比較適用于按使用量收費的項目。結算要按照合同約定的結算方式和結算時間，把握好結算各環節的處理時效。

④新需求流程

客戶上線運營一段時間后，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導致需求在技術開發那邊排隊等待發版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。

（2）產品培訓流程

特別強調下產品培訓流程，這里一定要在產品上線前做好產品培訓，整個流程的制定可以從培訓前、培訓中和培訓后三個階段考慮，培訓的目的是讓內部、外部客戶了解、熟悉產品。

如何做好培訓呢，有幾個要點一定要把握：

①產品使用手冊要簡單，易懂：給客戶的培訓手冊不一定是一個非常專業的產品文檔，客戶最需要的是一個簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二部你要做什么；

②建立考核機制：為了確保客戶的員工能盡快掌握產品，最好和客戶一起建立產品使用培訓考核機制，推動客戶的員工盡快熟悉產品；

③不間斷培訓：在產品使用過程中，發現問題總結問題，不斷加強培訓。

（3）生產問題處理

產品上線后的問題處理一般可以分為三類：生產類問題（主要是BUG），操作類問題和運營管理類問題。

①生產類問題

BUG在測試環境下很難完全檢測出來，即使在測試環境下沒有問題，在生產環境中也會跳出一些，尤其是在產品上線之初。運營是站在產品第一線的角色，如何正確的搭建生產問題處理流程呢，我覺得可以從三個方面開始：問題復現、分類、協調處理。

問題復現就是將產品報錯的截圖，詳細信息描述等發給技術去處理；

分類就是將問題劃分為幾個不同的類型進行歸類，重點是去總結、分析，降低同一類型問題發現的概率；

協調處理就是協調開發、測試等資源修復問題。

②操作類問題

一般會在產品上線前的一周內集中爆發，這類問題要逐一登記根據重復出現的問題做Q&A重點解答。

③運營管理類問題

主要是客戶的內部管理，這類問題可干預的空間不大。

（4）產品優化

產品優化的邏輯要幾個方面來開展：①定位產品存在的問題；②分析產生問題的原因；③對存在的問題按照優先級排序；④協同 PM、IT、測試等部門排期迭代開發；⑤測試、驗證。

2.數據運營

產品運營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現，通過建立業務核心指標直觀的表現產品的運行效果，就是需要做好產品數據的運營。

不同的產品核心指標不同，比如電商，電商的核心指標是銷售額=流量*轉化率*客單價。與流量相關的指標又有 UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標與衍生指標。建立核心指標，通過核心指標找到衍生指標，進行形成一個數據指標集合，我們把它稱之為數據指標體系。不同的產品數據運營體系皆不同，要想做好數據運營第一要務是了解產品，了解產品的關鍵核心并擁有極強的抽象能力。

常見的數據分析方法有漏斗分析、行為分析、A/B測試、聚類分析、決策樹等。詳細內容請參考：

《干貨 | 如何用漏斗模型做數據分析》

《Facebook、Google、今日頭條、抖音都在用的A/B測試到底是什么 | 推薦收藏》

《一文盤點6種聚類算法，數據科學家必備！》

3.客戶經營

80% 的收入由 20% 的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們在運營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實際的運營工作中我們必須做好 2 件事情客戶分類、資源費配。

B 端用戶的分級一般會分為四級，分別是關鍵用戶、重點用戶、一般用戶、維持用戶。而關鍵用戶和重點用戶給平臺帶來的價值占總價值的 80%，這就是行業存在的不定法則二八原則。也就是 80% 的銷售額都來源于前 20% 的用戶，這同樣適用于 C 端用戶與銷售場景（80% 的業績來源于前 20% 的銷售人員）。那么這些用戶，我們一般稱之為大客戶或者 KA 客戶。

客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據客戶的重要程度進行分類。可以將客戶氛圍 S、A、B、C。

S 類客戶是指對于公司的戰略有重大影響或者在公司的營收中占比很高。這類客戶一般是行業龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務，并希望借此合作機會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶具有消費額高、客戶群體廣、連鎖門店多、品牌效應強、知名度高等特征。

為什么平臺需要大客戶？大客戶會給平臺或產品帶來哪些效應？一般有以下幾種效應：

對于平臺來說：

1）大客戶不僅能帶動銷售額的增長，還能帶動更多C端用戶入駐到平臺上；

2）大客戶會帶來自身平臺的品牌曝光；

3）提高市場占有率的有效途徑

對于B端用戶來說：

大客戶的成功經驗會起到行業標桿作用，從而會吸引更多大客戶入駐平臺。

這類客戶必須抽調最優質的運營資源比如專屬的運營服務團隊，研發團隊等；

按照職能來分，大客戶銷售運營團隊應該有以下幾種崗位：

1）大客戶銷售：對大客戶進行拜訪、跟單、成交等一系列工作，并拓展客戶關系。

2）大客戶運營：通過推廣活動、運營等手段使銷售額不斷增長。

3）產品經理：對于不同大客戶的需求，制定不同的產品方案和策略。

4）數據分析師：針對于業務數據，監控業務波動情況，并根據分析結果提出優化意見。

A 類客戶是指該類型的公司在公司的戰略方向，并且在行業內有一定的影響力，或者該公司的營收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運營人員和產品經理等，提供 1 對 1 或者 1 對 2 的服務；

B、C 類用戶提供無差別的服務，按照運營工作的部署正常運營。

不同的 2B 服務制定的服務標準都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標準要根據企業實際提供的服務來看，不可生搬硬套。

“怎么做2B產品的運營”的內容就介紹到這里了，感謝大家的閱讀。如果想了解更多行業相關的知識可以關注億速云網站，小編將為大家輸出更多高質量的實用文章！