優秀ITSM應具備的特征有哪些

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IT服務管理系統，也就是ITSM，目前市場品牌很多，現在可選范圍非常廣，ITSM的理論性和專業性較強的管理軟件，如果沒有專業經驗和結合自身的需要深入思考，真還不知道怎么選擇，市場上產品也是參差不齊。那么如何進行IT服務管理系統（運維管理系統）/ITSM選型？面對國外成熟的ITSM產品，對于一個優秀的國產的ITSM，應該有哪些技術特性呢？

1、對標準的支持及開箱即用的能力

產品是否基于全球IT 管理業界公認的指導性框架ITIL服務管理體系，幫助客戶規范信息化系統服務流程管理和操作，采用先進的規范化IT管理模式，建設一流的服務管理流程。基于ITILv3全球最佳實踐，以完善的CMDB為核心，以服務目錄和服務級別為紐帶，內置了基于ITIL全球最佳實踐的流程、角色和考核指標的。

2、是否具備強大的流程引擎

流程引擎可提供自動化的審批流程、靈活的SLA記錄、無限的管理流程數量以及對分布式團隊的支持。

ITSM的流程引擎要求為ITIL的實現提供了有效的支持，將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現其優點 的管理平臺現實化，讓理論更好地服務于實際操作，使得它支持你的流程和IT業務，實現IT運營管理的優良實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。

3、平臺化和配置能力

產品所有的流程、界面元素都支持靈活配置，可以適應客戶不斷變化的管理需求。開放性和擴展性，易于擴充和客戶化，可以適應生產系統新業務、新技術的要求，并實現對各種資源的統一管理和與其它管理軟件的集成，適應于客戶ITSM 系統未來總體目標的實現。

采用全圖形化、界面化的客戶化定制方式，IT服務管理體系相關所有流程和功能的新增、修改無需任何代碼級二次開發工作。由于二次開發工作很少，實施周期比同類產品縮短50%以上。

豐富的集成接口。支持和監控、自動化系統、OA待辦、portal、郵件、短信、AD、微信、釘釘等集成，幾乎無需編碼或者編寫少量的外部代碼即可實現。

除此標準化內部的接口外，并提供豐富的集成接口API，供外部系統集成調用，是否可以承諾無條件滿足和其它系統的對接集成？

4、報表是否可以支持建立可量化的運維體系

強大的報表管理功能，可以實現報表的完全自定義的能力，ServiceHot ITSM對運維質量的各個方面進行統計分析，以便了解IT部門在運維方面存在的問題和改進目標。

5、是否支持集團企業級的IT服務管理模式：數據集中，統一管控，避免多重投資

很多IT服務管理軟件往往假定使用場景是單獨辦公地點的大型企業，沒有考慮到很多企業的業務分布式特點，及造成的IT團隊分散性。設計之初即考慮到對分布式大型IT團隊的支持，在國內很多客戶項目中都驗證了其管理效果，例如分支行和總行、一家大型企業的總部和各個業務單元，一家大型IT服務商和各個客戶駐場項目團隊可以共享一套ITSM平臺等。包括：

• 支持多級運維組織，可支持分布式的、多級的IT服務組織模式；

• 支持多級權限管理（服務團隊/管理員/用戶)

• 支持多級組織架構（用戶）

• 支持多級服務臺

• 支持多級流程/界面定制

• 支持用戶自助服務

• 支持統一、分級共享的知識庫

6、移動化運維和多渠道接入的能力

一個成熟和強大的ITSM，除了提供體驗良好的PC端訪問的Web界面之外，還支持移動APP(ios及android)、pad終端、微信、釘釘、郵件多種方式接入。隨時、多種渠道接入ITSM平臺，尤其在SaaS模式更是如此。基于微信、釘釘的自助報障和通知功能，助力業務部門員工便利報障，溝通更暢通和透明，同時減少IT服務臺的壓力，更重要的是提升IT用戶的參與感和滿意度。

7、配置自動化發現和一體化設計

•  CMDB及配置項自動化發現

ITSM是否內置了符合業界最佳實踐、以應用為中心的CMDB模型，并且可以支持配置項主要屬性及關系的自動化發現。讓CMDB真正用起來，保證數據及時、準確、可

• “治監管控”一體化設計

產品是否按照“治監管控”一體化的思路在IT治理咨詢、監控、自動化和IT服務管理等方面形成了全套的產品線和解決方案？

8、是否支持SaaS模式和按需購買

SaaS相對于傳統做項目購買license模式，有如下明顯優勢：

• 低成本風險小。隨買隨用，一次只支付一個周期的費用，降低建設成本和試錯風險，無需每年維保費。

• 部署周期短。預先的軟硬件的部署和標準化的產品配置，簡單需求開通即可使用，復雜需求部署進度也可以大大縮短。

• 高可用更安全。有集中的存儲、備份、防火墻、高可用設計和運營監控管理及專業強大的運維團隊，數據安全更有保障，可用性更高。

• 免維護省精力。有專業的人員在線提供運營及支持服務，省心省力。

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