中國移動：巨型傳統客服中心智能化轉型之路

中國移動是全球客戶服務領域體量最大的企業之一，為了服務好9億客戶，中國移動成立了專業公司“中移在線”，專業化進行服務運營。中移在線擁有4萬客服員工，服務網點輻射全國31省，是全球單體最大的呼入呼叫中心。分省個性化的業務內容、非標準化的服務規則，對智能客服的規劃、落地、推廣、運營帶來巨大挑戰。 

在阿里云客服領域全鏈路的智能產品技術支撐下，中國移動希望通過合作，對導航、外呼、質檢、排班、調度以及決策等方面進行升級改造，支持其將“傳統呼叫中心”向“客戶交互中心、業務辦理中心”轉型。

技術賦能 |一線IT+業務獨立設計、配置、不停服上線導航流程

10086電話最初是采用按鍵導航的傳統IVR模式，通過多層級的聆聽、點選交替，達成查詢賬單等用戶訴求。隨著傳統語音機器人的成熟，基于固定流程的語音機器人可以實現用戶直接進行語音輸入，語音機器按照固定流程進行答復，最終達成業務訴求，實現替代傳統按鍵IVR。但是市面上很多智能導航產品嚴重依賴于傳統語音機器人廠商，上線任何業務即使是簡單業務，都需要廠商進行需求設計、排期開發、測試上線，語音語義模型的訓練也需要經過長時間的準備等待。

阿里云智能客服的智能導航產品，正在幫助中移在線實現了10086智能語音導航的落地和運營。通過培訓，這套工具化的平臺，能被在線公司的一線IT技術人員直接使用，可以獨立設計、配置、測試、上線，讓最懂業務的人直接運營，快速應對市場業務變化，進行智能導航的上線。

以10元加油包開通為例，傳統語音機器人，需要以項目開發模式實現，需要修改語義資源包、排期上線，實現周期長。而基于工具化平臺，「加油包辦理」作為意圖，「檔位」配為其槽位，只需增加「10元」這個槽值即可實現業務不停服實時上線，整體效率大幅提高。同時，工具化平臺下，導航的開發運營由移動獨立完成，可控性更強，運營成本也得到降低。

更先進的語義技術，構建更自然的對話能力平臺

針對語音識別，阿里智能客服搭配的自學習平臺，可以實現本地模型部署、訓練。移動業務覆蓋全國，不同地區的普通話口音各不相同，需要廠商賦能，持續進行語音模型部署訓練調優，保證導航的語音體驗。

阿里云語音、語義的核心技術在各項測評、大賽和國際會議上也得到認可。阿里孵化出的客服產品，其核心技術經歷了雙11等超大型活動的考驗和沉淀，也灌入了阿里客戶服務的多年經驗和方法論。 

目前，中國移動兩個省已經實現了獨立設計、配置，部分上線了智能導航流程。后續，移動和阿里將繼續深入合作，一方面沉淀經驗，復制到更大的范圍，幫助移動完成全國語音導航的智能化賦能升級。另一方面，將阿里在客服領域全流程的創新技術逐步開放，以共同合作創新的輸出模式，幫助移動客服中心完成從成本中心到業務中心的轉型。

關于中移在線服務有限公司

中移在線服務有限公司成立于2014年10月，是中國移動通信集團有限公司在數字化時代設立的全資專業子公司。公司致力于通過技術創新和員工賦能，驅動中國移動傳統的客戶服務，向客戶交互中心、業務辦理中心、線上線下融合中心轉型，為中國移動9億用戶提供更加便捷、更加滿意的服務。

關于阿里云智能客服

阿里云智能客服產品基于NLP，NLU，ASR，TTS等核心技術，為企業提供全套智能客服解決方案，能夠實現熱線呼入由機器人自動接聽、機器人電話批量外呼、在線機器人會話等場景。通過云小蜜、智能導航、智能外呼、智能質檢、云呼叫中心、云客服等產品功能平臺，賦能企業客戶中心，幫助客服提升工作效率。目前阿里云智能客服產品已經成功服務于金融、交通、政府、運營商等領域客戶。

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