國津Servitech助力長治銀行提升科技服務管理

【引言】“越來越多的銀行現在更像是科技公司了！”；“參考歐美趨勢，現代企業應該首先是個科技公司！”；“國外的大企業甚至成立專門的IT創新中心，而且提升IT服務水平、都用了ITSM軟件系統”……這些說法越來越流行了，其實都反映出了無法回避的時代的洪流：科技提升企業競爭力，同時科技服務企業的機制也需要提升，科技帶來的安全保障也需要提升……

科技服務提升靠什么？靠傳統的手工管理夠嗎？銀行、金融業信息化安全真正得到保障要靠什么？單靠人員、技術夠嗎？國際通行的ISO20000標準告訴我們，不夠的！這些都還要靠“流程管理”！
所謂提升科技服務和安全的“一個籬笆三個樁”：“人員”、“技術”、“流程化管理”，缺一不可！銀監會其實也有相關的政策指引和要求。長治銀行的決策者們高瞻遠矚、清楚地認識到了這一點。
國津ITSM項目在長治銀行的順利實施，使得該行以用戶服務為中心、以提升運維管理、安全管理與服務水平為目的、讓各種運維要素實現集約化管理的藍圖成為現實，助力該行完善了集約化、流程化、現代化的IT運維服務管理、與國際ITIL/ISO20000標準成功接軌；同時也提升了信息化的安全水平，這樣，為后續該銀行的業務順利拓展鋪平了信息化建設與科技管理的道路。

【長治×××背景】
長治銀行（原長治市商業銀行）是在長治市城市信用社基礎上，經中國銀行業監督管理委員會批準，于2005年12月22日掛牌成立的具有獨立法人資格的地方性股份制銀行，2014年1月27日正式更名為長治銀行。目前共設有23家支行，注冊資本10億元，擁有員工800余人。今后，長治銀行將在市委、市政府的正確領導和監管部門的有效監管下，深入貫徹各項經濟金融方針政策，充分發揮地方銀行的主力軍作用，加快建設現代城市商業銀行步伐，積極為地方經濟的發展做出新的、更大的貢獻！
一、長治銀行ITSM項目背景、簡要歷程和項目要求
1、項目背景
隨著長治銀行信息化建設的不斷發展和完善，銀行的各項經營活動越來越倚重于科技信息對業務的支持，如何加強與完善銀行內部IT服務管理，并能夠最大限度的發揮IT資源的利用率，已經成為IT部門工作的重中之重，而且銀監會對信息科技運行及維護有著相應的管理要求。隨著用戶需求的提升和業務不斷擴展，手動excel登記和手動分配工單已經無法滿足長治銀行業務發展和銀監會的管理要求。
長治銀行行現網點數量為33家，靠excel來記錄工單和人工分配工單，無法實現對工單的實時流程跟蹤和查詢，沒有形成有效的知識庫，這不僅降低了用戶的滿意度，也會浪費很多寶貴的時間，也使得銀行的IT技術人員十分繁忙，無形中浪費了大量的人力和財力。
為了加強銀行的IT服務管理，配合銀監會的管理需求，上ITSM工具已經成為長治銀行科技部門迫在眉睫的工作。經過該行科技部花費半年多時間、對多家ITSM產品嚴格的仔細對比、選型、以及實際需求的綜合測試，2018年6月國津軟件Servitech ITSM系統脫穎而出、成功地成為長治銀行ITSM項目的首選產品。

2、Servitech項目簡要歷程
2018年7月開始、該項目由國津工程師EzrealLiang在現場實施；2017年8月客戶正式試用并部署生產環境，測試與生產兩條腿同時進行，8月底成功驗收、上線使用。
3、項目要求
1）事件管理、問題管理、知識庫管理、變更管理、服務水平管理相關制度或流程。
2）可提供IT服務臺流程，事件解決率，一線提交二線、三線事件及趨勢分析報告。
3）信息科技考核管理（科技信息部）。
4）IT信息系統事件分級和管理規定。
5）可提供年度信息系統事件及故障統計表。
6）可自定義事件流程，簡化請求流程滿足信息部流程化使用。
7）可與監控對接告警請求，告警自動創建并可按告警分類指派對應負責工程師處理
4、Servitech項目主要任務
第一、完成客戶項目要求：
針對客戶項目要求對應的實施解決方案如下：
1）對于事件、問題、知識庫、變更、服務水平模塊，我們國津Servitech產品有相應的管理模塊與之對應（請求管理、問題管理、知識庫管理、變更管理、SLA協議管理）。
2）在事件管理中，Servitech可自定義流程，并可在請求詳細中查看流程（跟蹤流程），本次在長治銀行實施流程圖：

3）Servitech系統中SLA協議管理解決客戶對信息考核的需要，可對整個公司設置服務水平，也可針對每個部門設置部門SLA.
4）Servitech系統中可設置請求分類以滿足客戶對請求分級需要，也可設置對應請求的服務來管理請求服務類型。
5）Servitech系統現已有很多靈活開發好的接口以便于其他應用對接：如，監控告警推送接口、單點登錄自動登錄接口、AD用戶同步接口等。
第二、組織結構與權限有效分配，角色定義與責任劃分明確化；
第三、完成與監控對接，配置告警請求推送對應工程師處理規則實現客戶需求。
第四、保障信息系統環境安全可靠，不僅提升系統的運維服務水平，更能提升整體信息化應用環境的安全性，構建安全統一的運維體系。
第五、建立知識共享機制，將個人經驗轉換為企業知識，整體提升IT服務水準，確保服務質量，建全工作監控機制，使各級管理者可以隨時了解所轄區域/部門的工作狀態，以便及時發現并解決問題，扭轉工作的被動局面。
二、實施后效果
長治銀行按照國家對信息化的總體部署，認真貫徹落實信息工作，以持續推進商行改革發展為主線，加大基礎設施建設力度，建設了IT信息化運維中心；實施了國津的Servitech項目之后、構建了統一的運維管理體系，推進了長治銀行的IT運維水平的提高。
1）Servitech運維管理將長治銀行運維服務管理規范的、簡單的、標準的搭建并啟動了IT服務管理體系。
2）實現了流程標準化、業務規范化，并以流程為導向進一步提高業務效率，不僅減輕了用戶的工作量，且在規范化、透明化的流程工作過程中，提供了優質的IT服務和客戶滿意度。
3）方便快捷的故障申報與處理，確保服務關鍵環節運作流暢。
4）幫助客戶實現監控運維一體化，使得客戶監控故障得以記錄，并且使得告警可及時性，安全性，有效性的得到及時的處理和維護，提高了故障的即時可監控處理。
5）幫助客戶明確了科技信息部的服務管理規范，提高了對工程師工作量、工作質量的評價。
國津ITSM項目成功上線之后，目前長治銀行的IT運維服務管理已初見成效，明顯的提升了IT運維服務能力和水平，保障了信息系統環境安全可靠，實現了IT運維與服務管理的持續改進！