如何管理企業通信服務？

通信能力對于任何企業的成功都是至關重要的。語音、電子郵件、短信、多媒體消息、文件共享、流媒體視頻、會議、協作等等。沒有它們，就無法開展業務。但隨著交通量和使用中的通信服務數量不斷增加，IT和運營挑戰也在不斷增加。

通信服務歷來都是由寬帶固定電話和無線運營商提供的，并且當然仍可廣泛提供服務。這些運營商尋求增值收入，以抵消其“大管”核心業務的商品性質。

但是，還有許多第三方解決方案供應商，私有實施和統一通信(UC)產品和服務功能。此外，越來越多的基于云的服務 - 其中許多通常直接面對消費者最終用戶而非企業。

這種強大的替代方案創造了一個既龐大又復雜的企業通信服務格局，其中必須解決與成本、可靠性、互操作性、合規性、管理可見性和安全性相關的挑戰。

如何建立一個溝通的戰略框架

公司整體的成功與其他方面之間的差異有何不同?通常，差異化元素是多模式、高可用性通信功能的戰略應用。

但是由于現在有這么多員工正在遠程工作或以其他方式移動，并且BYOD(自帶設備)在提供通信設備和服務方面成為一個非常重要的因素，因此了解在任何給定情況下都能產生最佳效果的需求、選項和解決方案策略非常重要。這里有兩個關鍵因素在起作用，如下：

• 模式 - 現代通信需求遠遠超出了簡單語音(主要是電話)、電子郵件和短信、數據共享、協作以及越來越多的基于云的服務。重要的是要確保所有交互模型 - 一對一(呼叫和消息)，一對多(例如，演示和流媒體視頻)和多對多(會議和協作)，都是可用的，并且得到適當的支持。

• 時間元素 - 支持暫時解耦的通信也很重要，這意味著在給定的傳輸過程中接收器不需要存在(語音郵件、電子郵件和短信)。但是，在這種情況下，關鍵要素是消息的存儲和存檔位置和方式，以及安全性的要求。

這些要點導致每個組織必須考慮的一些關鍵考慮因素，如下所示：

• 政策 - 企業范圍內的書面通信政策至關重要，它應包括允許通信流量的定義(例如，可合法接收企業通信的實體;可接受使用政策也可在此處服務)，設施，監控和執行機制，支持能力，所需的記錄保存(通常僅包括交易，但有時也包括內容)以及保留機制和持續時間，所有這些通常受特定監管和合規要求的影響甚至是由其決定。

• 功能需求和服務集 - 包括所需功能和特定實現的定義，無論是集成還是由電子郵件和消息傳遞等不同的單獨服務組成。企業應該在這里定義和運營方面起帶頭作用。

• 安全性和完整性 - IT內部中很少有人擔心數據和IT基礎架構的安全性和完整性，包括網絡、服務器、云服務等。然而，許多用戶甚至沒有模糊地意識到，如果不采取額外措施，電子郵件和短信就不安全。經驗表明，未受過教育的用戶通常更喜歡權宜之計，而不是安全性。雖然本地安全策略列舉了特定的需求，但建立安全文化是建立和維護成功通信能力的必要先決條件。

• 成本控制 - 作為最終用戶，特別是那些國際旅行的用戶，如果留在自己的設備上，確實可以在運營商網絡上運行大額賬單，在一個人的BYOD政策中解決通信費用，以及與服務提供商達成協議至關重要。在企業中放置和使用，而不是(僅)BYOD級別。

• 管理可見性 - 不幸的是，這是我們的模型變得棘手的地方。雖然很容易獲得對企業直接購買或以其他方式運營的服務的充分可見性，同樣容易限制通過BYOD產生的成本，但主要的挑戰是檢測和減少未經授權的通信，這是對生產和安全通信的最大挑戰。不幸的是，Web上任何人都可以使用各種各樣的通信功能，這意味著政策和相關強化是目前減輕這一挑戰的唯一選擇。

企業通信選項，問題和注意事項

如上所述，構建適當的通信解決方案集可能非常復雜。這里有兩套關鍵的戰略選擇，如下：

• 運營商和OTT服務 - 特別是由于移動手機和BYOD的廣泛采用，運營商語音和消息(SMS / EMS / MMS)服務是許多(如果不是大多數用戶)的默認且基本上是主要的通信工具，其中運營商網關實現了至少部分互通不同的網絡。然而，這里的消息再次超出了組織的控制范圍，因此總是存在許多可靠性和安全性挑戰。當然，對于可用于語音，數據共享，消息傳遞甚至協作的越來越多的基于Web的OTT解決方案，包括Whatsapp，Signal，Facetime，Slack等等流行服務，也可以這樣做。因此，重要的是，企業要限制允許內部通信的產品和/或服務的數量。與此同時，必須考慮將OTT通訊服務納入內部管理的價值。

• 組織與消費者解決方案 - 另一方面，鑒于大量具有成本效益(許多甚至是免費的)最終用戶/以消費者為中心的服務，許多組織，特別是那些不受行業特定監管的組織，可能會選擇基本上將通信外包給(由IT批準，當然)選擇服務組。與往常一樣，在選擇此路線之前，應仔細評估安全要求。

上述決定還有三個額外的考慮因素如下：

• 支持的設備領域 - 正如企業移動性管理的情況一樣，為了限制運營和支持成本，可能需要限制IT支持的移動設備/操作系統版本和修訂的組合以進行內部通信。另一方面，使用第三方產品和服務可以將這一挑戰轉移到供應商的板塊上。

• 最終用戶首選項 - 由于必須學習使用其他新產品或服務，因此無論選擇哪種解決方案集，都會期望從用戶群的一部分進行回退。小鴨綜合癥將永遠與我們同在，內部的教育，培訓和市場營銷計劃同樣始終是成功的關鍵。無論如何，任何通信解決方案的易用性(以及易于支持性)始終是一個至關重要的問題。

• 從傳統解決方案整合/過渡 - 現有解決方案仍應得到支持的程度也是一個重要的考慮因素。例如，遷移到內部VoIP解決方案仍然需要橋接到公共交換電話網(PSTN)，即使許多PSTN服務被更現代和有益的技術以及基于VoIP的通信中固有的最終用戶可見功能所取代。

使企業通信易于管理

如上所述，與企業目標和IT功能相結合的組織范圍的通信策略是第一步，就像BYOD和安全性一樣。解決方案必須與此政策一致，并且沒有例外。

一旦通信策略到位，就可以組合解決方案集并與我們上面介紹的一般框架保持一致。一般而言，此處的流程將遵循通常應用于所有IT服務的流程，包括需求分析，服務集定義，候選產品和服務的長短列表(以及越來越少的新內部開發)和體驗分析并通過alpha和beta測試進行評估。解決方案的推出必須伴隨著提高意識，教育，支持和監督，以便在政策和解決方案方面實現管理可見性。IT必須再次強調僅使用經批準的渠道和設施以及避免難以監控的帶外解決方案(包括社交媒體)的重要性。

總體而言，我們預計運營商在通信解決方案中所扮演的角色會隨著時間的推移而下降，有利于基于Web和云的OTT解決方案。這是一個非常長波的過渡，可以肯定，并且基本上將通信服務重新設置為運行在商品運輸管道上的設施，而不是直接從運營商那里獲得增值。一些運營商很可能會提供他們自己的競爭性OTT通信服務，但我們認為由于這種轉變導致的業務計劃中斷，這種情況很少見。但是，無論如何都會發生中斷 - 我們甚至可以預見到新的無線手機購買者只購買寬帶計劃的那一天，沒有語音或消息服務，這些服務今天與設備捆綁在一起毫無例外。

因此，未來將是一個三站式購物世界：設備，寬帶無線連接(無線廣域網和Wi-Fi)以及實施各種可能的替代方案和集成水平的增值通信解決方案。我們還應該注意到，這里最重要的方向是高度集成的移動統一通信(MUC)服務，它有可能在單一產品/服務和管理保護傘下統一所有必需的通信功能。

但是，目前我們概述的框架可以幫助企業為即將到來的IT，網絡和電信的最終合并做好準備，并幫助促進向組織過渡到更易于管理，更具成本效益和更具生產力的未來整體溝通。